【働きながら起業準備】クレーム対応は修行。少しずつでも成長する！
湿度が高い月曜日。
今日の職場は全体的にお客様の出入りが激しく、
なんだかとてもザワついていました。
わたしは2階で仕事をしていますが、吹き抜けになっている1階から
怒鳴り声が聞こえてきたり、子供が激しく泣きじゃくる声が聞こえてきたり・・・
不快な天候も原因にあるのでしょうか・・・
わたしは19時40分頃まで残業して帰宅。
早寝したい気持ちもありますが、忘れないうちに書いておこうと思って
食事と入浴を済ませてからブログを書いています。
実際に受けたクレーム電話
そんな今日、わたしは1本のクレーム電話を受けました。
クレームと言っても、わたしやわたし達組織のミスではなく、
お客様から提出された書類の記載誤りが原因となっていました。
わたし達としては、提出された書類に従い処理を進めていたのです。
しかしその中で事実と異なる記載があったために、現在、とある問題が起きているというのです。
「▲▲と書いたが、これが間違いだとわからなかったのか」と。
ご自身達が一番よく事情を知っている内容を記載する書類の中で、
記載誤りをこちらが見抜くこと前提で提出されても困ります・・・
そもそも正式な提出書類を誤って作成したのはご自身達なのに・・・
正直なところ、わたしはこう思いました。
口には出しませんでしたが。
お風呂に入りながらも電話のことを思い出してしまい、
強い口調で、わたし達側の過失だというような主張を一方的にされたのを思い出すといい気分ではいられません。とても嫌な気分になります。
バイブルに学び、実践できるようにならなくては。これは修行。
上記のように、相手の悪いところを見てつい本音を言いたくなってしまう・・・
時間が経ってからもその時の会話を思い出して嫌な気分になってしまう・・・
わたしの悪い癖であり、弱点です。
このような時に思い出すのはデール・カーネギー氏の名著、世界的なロングセラーでもある
『人を動かす』で学んだ、数々の人間関係の原則。
3年ほど前に図書館で借りて初めて読んだ時、仕事の人間関係やお客様対応に
悩むわたしにとって大切なことがたくさん書かれていると思いました。
昨年には、手元に置いておきたいと思って本屋で購入しました。
しかし、あらゆる学びをすでに実行に移せていたら
今日のように嫌な気分になることなどなく、
ご立腹したお客様を穏やかな気持ちにすることすら可能となり、
むしろ相手に好かれ、頼られるようになっていたでしょう。
現時点のわたしのレベルでは、”本音を口に出さなかっただけマシかも”。そんな状態です。
口に出したらお客様はさらにヒートアップしていたでしょう。
わたしが思い出したカーネギーさんの教えはこちらです。
あなたの話し相手は、あなたのことに対して持つ興味の百倍もの興味を、自分自身のことに対して持っているのである
出典：D・カーネギー『人を動かす』（創元社） 参考：ウィキペディア『人を動かす』
電話口のお相手も、この教えに当てはめて考えればわたしの心は落ち着きます。
わたしのことなんかよりも自身の仕事のことが心配で大切で、
なんとかしなくてはいけないという焦りが滲み出ていた。
そう捉えて、そのあと、わたしとしては冷静に、誠実に対応すれば済む話なのでした。
カーネギーさんが唱える人間関係の原則を実践できるようになれば、
わたしが抱く人間関係の苦労は激減すると確信しています。
ですが、すぐにできるようになるとは思えません。
少しずつでも原則を実践できるようになっていく必要があります。
これは、一つの修行。
その都度自分に必要な原則を思い出し、行動に移し、
少しずつレベルアップしていきたいと思います。
